Линия консультаций — полезная ключевая услуга

Опубликовано в № 189-1 (декабрь) 2015 г.

В апреле 2015 года компания «ТелекомПлюс» запустила новый проект для своих клиентов — «Линия консультаций».

«Линия консультаций» — полезная ключевая услуга компании, заключающаяся в предоставлении клиенту консультационной информации и материалов, подготовленных с использованием СПС КонсультантПлюс.

Услуга «Линия консультаций» включает в себя подбор, анализ и предоставление информации, а также нормативных и консультационных материалов, подготовленных с использованием информационных банков СПС КонсультантПлюс, по вопросу клиента на основе полученной от него информации. Консультации предоставляются клиентам в рамках действующего договора, предусматривающего сопровождение СПС КонсультантПлюс, и носят справочный характер.

Вопросы на «Линию консультаций» принимаются по любым каналам связи с компанией: по электронной почте, факсу, почте, посредством сервиса «Онлайн-консультант» на сайте компании, также можно обратиться с вопросом на горячую линию компании по телефону. Допускается как устная, так и письменная форма обращения.

Над созданием ответов трудится профессиональная команда консультантов: эксперты — консультанты по бухучету и налогообложению, профессиональные бухгалтеры с многолетним стажем работы и юристы — консультанты по правовым вопросам. Все эксперты — опытные пользователи СПС КонсультантПлюс, постоянно повышающие свою квалификацию.

Ответы на вопросы клиентов предоставляются в письменной форме и включают подборки материалов из СПС КонсультантПлюс по интересующему вопросу и аннотации к этой подборке, помогающие понять суть ответа и сориентироваться в материалах. Эксперты готовят их в минимальные сроки — от 30 минут до 4 часов в зависимости от сложности и объема вопроса. При повышенной сложности максимальный срок подготовки ответа составляет 8 рабочих часов, т.е. в течение рабочего дня клиент гарантированно получает ответ на свой вопрос.

За период существования услуги экспертами «Линии консультаций» проконсультированы уже более 1 400 пользователей. Объем заданных вопросов к концу 2015 года достиг отметки 2 500. В течение рабочего дня каждый эксперт готовит от 8 до 15 ответов.

В июне 2015 года разработчики СПС КонсультантПлюс НПО ВМИ (г. Москва) вывели в свет новый сервис для пользователей систем КонсультантПлюс — кнопку «Задать вопрос эксперту», доступную из интерфейса программы. Эта кнопка позволила пользователям из Консультанта напрямую отправлять свои вопросы на «Линию консультаций», что позволило экспертам «Линии консультаций» стать гораздо ближе к своим клиентам и сократить сроки подготовки и доставки ответов клиентам. Благодаря внедрению такого сервиса приток вопросов от клиентов в компанию увеличился почти в два раза. Канал обращения пользователей стал постепенно меняться и переходить от телефонных и электронных обращений к обращениям посредством кнопки, появились постоянные заказчики, в числе которых Бардымская центральная районная больница им. А.П. Курочкиной, ООО «Мегасервис», ОАО «Пермглавснаб», АО «Новомет-Пермь», оптовый продовольственный рынок «Прикамье» и другие.

В следующем году проект «Линия консультаций» будет продолжать активное развитие. В планах расширение штата сотрудников — экспертов по востребованным направлениям, повышение качества предоставляемых ответов и степени удовлетворенности клиентов, создание и автоматизация доступа к банку вопросов и ответов для использования его в работе экспертами, выход проекта на межгородской уровень.

Эксперты «Линии консультаций» поздравляют всех коллег, клиентов, партнеров с Новым годом! Пусть он будет насыщен полезными событиями, яркими идеями, профессиональными успехами и обязательно принесет удачу!

Татьяна Новоселова